Ein St. Galler Bärli-Biber sieht nicht nur köstlich aus, er überzeugt auch durch seine inneren Werte – eine zarte Füllung, die das Geschmackserlebnis vollkommen macht. Genauso sollten Kundenerlebnisse gestaltet sein: nicht nur das, was nach aussen versprochen wird, zählt, sondern vor allem das, was der Kunde tatsächlich erlebt. CXM bedeutet, die Werte und Versprechen eines Unternehmens konsequent zu leben und das Kundenerlebnis zu einem echten „Moment of Truth“ zu machen.
1. Moment of Truth – Wo Vertrauen entsteht
Was ist der „Moment of Truth“?
Der „Moment of Truth“ beschreibt den entscheidenden Augenblick, in dem ein Kunde feststellt, ob die Erwartungen, die an eine Marke oder ein Produkt geknüpft waren, tatsächlich erfüllt werden. Es ist der Punkt, an dem sich die Qualität und Authentizität eines Unternehmens offenbart.
Vom Versprechen zur Erfahrung
Kunden gewinnen und halten wir, indem wir sicherstellen, dass der „Moment of Truth“ positiv erlebt wird und keine leeren Versprechen hinterlässt. Statt nur schöne Botschaften nach aussen zu senden, sollten Unternehmen den Kunden zeigen, dass sie tatsächlich die Werte leben, die sie vermitteln.
Beispiel aus der Praxis: Hilton Hotels
2. CXM in die Unternehmenskultur einbinden – Werte wirklich leben.
Warum Customer Experience Teil der Unternehmenskultur sein sollte
Ein konsistentes Kundenerlebnis kann nur dann entstehen, wenn CXM fest in der Unternehmenskultur verankert ist. Kundenorientierung und das Streben nach positiven „Moments of Truth“ müssen in jedem Bereich gelebt und unterstützt werden.
Vom Kundendienst bis zur Produktentwicklung
Customer Experience ist nicht nur Aufgabe des Kundenservice-Teams – sie betrifft alle Abteilungen. Wenn das ganze Unternehmen CXM lebt und versteht, dass jede Interaktion zählt, wird der Kunde diesen Einsatz spüren und wertschätzen.
3. CXM als KVP – Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
CXM als fortlaufender Verbesserungsprozess
Kundenbedürfnisse ändern sich kontinuierlich, und ein erfolgreiches CXM muss mit diesen Veränderungen Schritt halten. Daher ist CXM ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP), bei dem Feedback, Analysen und Anpassungen fester Bestandteil der Strategie sind.
Anpassungen durch Kundenfeedback
Durch regelmässige Rückmeldungen aus Umfragen, Bewertungen und direktem Feedback können Unternehmen besser auf die Kundenbedürfnisse reagieren und ihre Angebote optimieren. CXM ist daher keine einmalige Massnahme, sondern ein Prozess, der auf Entwicklung und Anpassung ausgelegt ist.
4. Messbarkeit durch CXM – Wie Erfolg sichtbar wird
Die Bedeutung der Messbarkeit in CXM
Die Erfolge von CXM können durch messbare Daten festgehalten werden. KPIs wie Net Promoter Score (NPS), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Wiederkaufsraten zeigen, ob die Erwartungen der Kunden erfüllt wurde und wie die Kunden die Marke wahrnehmen.
KPIs für die CXM-Erfolgsmessung
Unternehmen, die CXM messen, können besser verstehen, welche Berührungspunkte optimiert werden müssen, und welche Massnahmen besonders gut funktionieren. So wird der Erfolg der CXM-Strategie sichtbar und bietet die Grundlage für weitere Verbesserungen.
Tipps & Tricks
- Entscheidende Berührungspunkte identifizieren: Analysiere die Customer Journey und finde heraus, an welchen Punkten Kunden die Qualität deines Unternehmens bewerten – z. B. beim ersten Kontakt, bei einer Beratung oder beim Support.
- Werte klar definieren und leben: Stelle sicher, dass alle Mitarbeitenden die Werte deines Unternehmens kennen und diese aktiv umsetzen. Schulungen, Leitfäden und regelmässige Workshops helfen dabei, CXM in den Alltag zu integrieren.
- KPIs definieren:Lege klare Ziele für die Messung der Customer Experience fest, z. B. Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) oder Kundenbindung.