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Corina erklärt: Pain Points – Wo es für Kund:innen weh tut

Kennst du das? Du willst schnell etwas online bestellen – aber die Seite lädt ewig. Oder du brauchst Hilfe vom Kundenservice, hängst aber endlos in der Warteschleife. Solche Momente kosten nicht nur Nerven, sondern auch Vertrauen. In der Fachsprache nennt man sie Pain Points – und sie sind echte Conversion-Killer.

Was sind Pain Points?

Jemand möchte ein Bahnticket online kaufen. Die Webseite hakt und der Kaufprozess bricht ab. Beim Support wartet man ewig. Genervt wird die App gelöscht und dann das Ticket woanders gekauft.

Pain Points sind alle Reibungen in der Customer Journey, die Kund:innen frustrieren und verunsichern oder zum Absprung bewegen. Typische Kategorien:

Technisch: Langsame Ladezeiten, fehlerhafte Apps und verwirrende Navigation
Prozessbezogen: Komplizierte Bestellungen, unübersichtliche Retouren und fehlende Zahlungsmethoden
Kommunikativ: Vage Infos, unfreundlicher Ton und fehlende Erreichbarkeit
Emotional: Das Gefühl, nicht ernst genommen oder ignoriert zu werden

Warum sind Pain Points so kritisch?

Weil sie messbare Folgen haben für Kund:innen und fürs Geschäft:

Absprungraten steigen: Der Kauf wird abgebrochen, noch bevor er beginnt.
Negative Empfehlungen: Frustrierte Kund:innen erzählen’s weiter, auch meist lauter als zufriedene.
Wettbewerbsvorteil geht verloren: Wer reibungslos funktioniert, der gewinnt den Zuschlag.

Kurz: Jeder Pain Point ist eine verpasste Chance.

Wie erkennt man Pain Points?

Damit aus Frust kein Dauerzustand wird, braucht’s ein systematisches Vorgehen:

Kund:innen direkt fragen: Ob mit Feedback-Formularen und Reviews oder Interviews, diese Methoden liefern ehrliche Einblicke.
Zahlen auswerten: Aber wo brechen Nutzer:innen ab? Welche Seiten performen schlecht?
Selbst erleben: Mit Mystery Shopping oder User-Tests sieht man mit den Augen der Kundschaft.

Und wie eliminiert man Pain Points?

Sobald die Stolpersteine sichtbar sind, gilt: Wegräumen, aber dann auch richtig.

1. Usability optimieren
→ Intuitive Navigation, schnelle Ladezeiten und klare Abläufe.

2. Kommunikation schärfen
→ Verständliche Infos, freundlicher Support und aktive Kundenansprache.

3. Flexibilität erhöhen
→ Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten, unkomplizierte Retouren und kurze Reaktionszeiten.

Pain Points sind wie kleine Steine im Schuh – sie stören mehr, als man denkt.

Wer sie erkennt und systematisch eliminiert, schafft ein Kundenerlebnis, das nicht nur reibungslos ist, sondern auch begeistert. Und genau das führt zu treuen Kund:innen und nachhaltigem Erfolg.