Ein Hotel. Du betrittst die Lobby. Kein Blickkontakt. Kein Willkommen. Dein Zimmer ist bereit, doch niemand sagt es dir. Ein Ort, der dich nicht sieht – wird von dir nicht erinnert.
Oder: Ein anderes Hotel. Dein Name ist bekannt. An der Rezeption wartet eine kleine Aufmerksamkeit. Dein Lieblingsgetränk steht bereit. Ein Detail, das zeigt: Du bist hier keine Buchungsnummer.
Erinnerung bleibt, wenn man sich gesehen fühlt.
Die Entwicklung ist deutlich. 88 % der Kundinnen und Kunden bewerten die Erfahrung als ebenso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung. Fehlende Personalisierung verringert die Loyalität um bis zu 60 % (Quelle: PwC).
Das Gehirn erinnert nicht alles – sondern das Richtige.
Menschen erinnern sich nicht an neutrale Erlebnisse. Sie erinnern sich an Überraschung. An Wertschätzung. An persönliche Berührungspunkte. Wer in den Köpfen bleiben will, rückt Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt – nicht in die Warteschleife.
Die Peak-End-Rule. Entscheidend sind emotionale Höhepunkte und der letzte Eindruck.
Ein reibungsloser Ablauf reicht nicht. Ein Erlebnis bleibt, wenn es unerwartet oder besonders ist – wenn es sich von der Konkurrenz abhebt.
Beispiel: Ein Hotel, das Stammgäste mit einer handgeschriebenen Karte begrüsst, erhöht die Wiederbuchungsrate.
Der Unterschied zwischen Standard und Erlebnis.
Erwartet – und dann doch überrascht.
Kundinnen und Kunden erwarten X – aber bekommen X+. Diese Differenz bleibt haften.
Beispiel: Ein Online-Shop sendet mit der Versandbestätigung nicht nur einen Tracking-Link. Der Shop gibt auch eine Produktempfehlung oder einen Tipp zur Nutzung.
Warum es wirkt: Überraschung aktiviert das Belohnungssystem. Erinnerungen entstehen.
Der Moment der Kontrolle. „Ich sehe Sie.“
Menschen wollen wissen: “Mein Anliegen wird wirklich gehört.”
Beispiel: Ein Kundendienst-Chat zeigt sofort: “Wir prüfen Ihr Anliegen. Antwort in ca. 2h. Ihr Ansprechpartner: Daniel.”
Warum es wirkt: Kontrolle reduziert Stress. Gehört zu werden, erzeugt Geduld.
Das letzte Wort entscheidet.
Das Letzte, was bleibt – oder was verschwindet.
Beispiel: Statt einer standardisierten “Ihr Anliegen wurde gelöst”-Nachricht bedankt sich ein Kundenservice aktiv für das Feedback und gibt eine kleine Empfehlung mit.
Warum es wirkt: Wer positiv abschliesst, verstärkt die emotionale Bindung.
Vom Konzept zur Realität. Kundenerfahrungen gestalten.
Viele Unternehmen haben eine CX-Strategie. Doch oft bleibt sie abstrakt.
Wie schafft man Kundenerlebnisse, die wirklich bleiben?
1. Erlebnisse sichtbar machen.
Kunden erleben eine Marke über viele Touchpoints – doch welche sind entscheidend?
Unternehmen können gezielt analysieren, wo Kundinnen und Kunden begeistert oder frustriert sind.
Beispiel: Ein Hotel misst, welche Momente Gäste in Bewertungen hervorheben – und optimiert genau diese Erlebnisse.
2. Konsistenz über alle Kanäle.
Eine positive Erfahrung funktioniert nur, wenn sie überall gleich erlebt wird.
Jeder Kanal – vom Webshop über den Kundenservice bis zum physischen Geschäft – muss das gleiche Versprechen einlösen.
Beispiel: Ein Online-Shop sorgt dafür, dass Retouren genauso einfach funktionieren wie der Kaufprozess.
3. Kleine Veränderungen mit grosser Wirkung.
Es sind nicht die grossen Kampagnen, sondern die kleinen Anpassungen, die Kundenerlebnisse dauerhaft verbessern.
Unternehmen können gezielt an Stellen optimieren, an denen Kunden schnelle Erfolge spüren.
Beispiel: Ein Telekommunikationsanbieter ersetzt Warteschleifenmusik durch eine SMS-Status-Update-Funktion. Kunden müssen nicht mehr warten.
Enttäuschte Erwartungen zerstören das Erlebnis.
Ein gutes Erlebnis beginnt nicht erst beim ersten Kontakt – sondern schon viel früher.
72 % der Verbraucher und Verbraucherinnen erhalten Produktempfehlungen über Freunde und Familie. Mundpropaganda bleibt also der wichtigste Einflussfaktor. (Quelle: Pew Research Center)
Doch Erwartungen entstehen nicht nur durch Empfehlungen. Werbung, Markenversprechen und frühere Erfahrungen setzen den Rahmen. Wenn die Realität dann nicht mithält, bleibt nur eine Enttäuschung. Und negative Erfahrungen verbreiten sich schneller als positive.
Drei entscheidende Phasen für ein stimmiges Kundenerlebnis.
1. Das Versprechen. Ist die Botschaft klar und realistisch?
Wer hohe Erwartungen weckt, muss sie erfüllen. Wer zu viel verspricht, enttäuscht.
Beispiel: Eine Airline wirbt mit „stressfreiem Reisen“, doch lange Wartezeiten und komplizierte Prozesse führen zum Gegenteil.
2. Die erste Interaktion. Passt das Erlebnis zur Erwartung?
Das erste Gefühl entscheidet. Ist der erste Kontakt intuitiv, angenehm – oder ein Hindernis?
Beispiel: Ein Online-Shop verspricht 24h-Lieferung, aber verschickt erst nach drei Tagen. Sofortiger Vertrauensverlust.
3. Der Nachkontakt. Fühlt sich der Kunde weiterhin wertgeschätzt?
Erfahrungen enden nicht mit dem Kauf. Sie prägen das Bild der Marke langfristig.
Beispiel: Ein digitaler Service meldet sich nach dem Kauf nie wieder – verschenkte Chancen für Kundenbindung.
Weitere Insights: Warum es sich lohnt, auf Kunden zu hören.
Messwerte, die mehr über Kundentreue verraten.
Ein gutes Erlebnis fühlt sich richtig an. Doch wie misst man es? Zufriedenheit allein sagt wenig darüber aus, ob Kundinnen und Kunden langfristig bleiben. Eine Analyse zeigt, welche Faktoren entscheiden.
Drei relevante KPIs für die nachhaltige Kundenbeziehung.
- Net Promoter Score (NPS).
Wie viele Kundinnen und Kunden würden die Marke weiterempfehlen? - Customer Effort Score (CES).
Wie einfach oder mühsam war die Interaktion? Je weniger Aufwand, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen und Kunden wiederkommen. - Retention Rate.
Wie viele Kundinnen und Kunden bleiben langfristig? Wiederkehrende Kundschaft ist der stärkste Indikator für ein gelungenes Erlebnis.
Customer Experience als Rahmen. Kundenerlebnisse als eigentliche Kontaktpunkte.
Strategie ist wichtig – doch erst die Erfahrung selbst entscheidet über Loyalität.
Customer Experience (CX) gibt den Rahmen vor. Das Management von Kundenerlebnissen muss lebendig sein, reaktionsfähig und relevant. Wer nur plant, aber nicht gestaltet, bleibt im Konzept stecken.
Fazit. Jede Interaktion entscheidet.
Ein Erlebnis bleibt – oder verschwindet. Es gibt keinen Zwischenraum.
Kundinnen und Kunden spüren, ob sie als Menschen wahrgenommen werden oder nur Teil eines Systems sind. Wer Customer Experience Management nur als Struktur begreift, verpasst die Essenz des Moments.
Weitere Insights:
Kundenerlebnisse gestalten.
Customer Experience CX. Eine echte Chance.
Customer Experience Journey. Erfolgreiche CX-Reisen gestalten.
Customer Experience Management. Strategien für ein optimales Kundenerlebnis.
