Die 3 Grundbegriffe der Kundenzentrierung
1. CX (Customer Experience): Das Gesamterlebnis!
- Von A bis Z: CX ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde oder eine Kundin mit deiner Marke macht – von der ersten Interaktion bis zum After-Sales-Service. Jeder Moment, in dem Kund:innen mit deiner Marke in Berührung kommen, bestimmt die Gesamtwahrnehmung.
- Touchpoints optimieren: Jeder Touchpoint – sei es ein Kundengespräch, eine Werbeanzeige oder die Nutzung deiner Website – bietet eine Gelegenheit, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Ziel ist es, ein konsistentes und überzeugendes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.
2. UX (User Experience): Digitaler Komfort fokussiert!
- Benutzerfreundlichkeit ist König: UX konzentriert sich auf die Erfahrungen, die User mit deinen digitalen Plattformen haben. Es geht um die intuitive Navigation, das Design und die Gesamtnutzbarkeit deiner Website, App oder Software.
- Kleine Details, grosse Wirkung: Von der Ladegeschwindigkeit bis hin zur Zugänglichkeit – jeder Aspekt deiner digitalen Plattformen sollte darauf ausgerichtet sein, den Nutzern ein angenehmes und smoothes Erlebnis zu bieten.
3. Customer Journey: Die Reise des Kunden verstehen!
- Jeder Schritt zählt: Die Customer Journey umfasst die gesamte Reise der Kund:innen – von der ersten Wahrnehmung deiner Marke bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.
- Touchpoints als Wegweiser: Jeder Berührungspunkt auf dieser Reise ist eine Gelegenheit, die Kund:innen zu beeindrucken. Verstehe, an welchen Punkten deine Kund:innen mit deiner Marke interagieren und wie du diese Interaktionen verbessern kannst, um eine stärkere Bindung und Loyalität zu fördern.
Was sind Touchpoints?
Die Magic Moments in der Customer Journey!
Touchpoints sind die verschiedenen Berührungspunkte, an denen Kund:innen mit deiner Marke interagieren. Diese Interaktionen können online oder offline stattfinden – von einem Besuch auf der Website bis hin zum persönlichen Kundenservice. Jeder Touchpoint ist eine Gelegenheit, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
Warum sind Touchpoints wichtig?
Touchpoints sind überall: Ob beim Scrollen durch eine App, beim Betreten deines Stores oder beim Durchstöbern deiner Webseite – Touchpoints sind überall. Sie sind wie die Hashtags deiner Marke: omnipräsent und entscheidend für den Erfolg deiner Story.
Jeder Touchpoint zählt: Jeder Touchpoint ist eine Chance, Wow-Momente zu kreieren. Von der ersten Ad, die ins Auge springt, bis zum letzten Klick im Checkout-Prozess – jeder Schritt sollte ein High Five mit deinen Kund:innen sein.
Mach aus einem Touchpoint ein Highlight: Analyse und Optimierung sind deine Werkzeuge, um aus jedem Touchpoint einen unvergesslichen Moment zu machen. Es geht nicht nur darum, die Dinge zu tun, sondern sie spektakulär zu tun. Jeder Touchpoint sollte so gestaltet sein, dass er deine Kund:innen nicht nur zufriedenstellt, sondern sie zu Fans macht.
Wie optimiere ich die Touchpoints?
Erkennen: Identifiziere alle Berührungspunkte entlang der Customer Journey, von der ersten Werbeanzeige bis zum After-Sales-Service.
Bewerten: Analysiere, wie gut jeder Touchpoint die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kund:innen erfüllt.
Verbessern: Nimm gezielte Anpassungen vor, um das Kundenerlebnis an jedem dieser Punkte zu optimieren.