Deine Kunden erwarten personalisierte Produkte, reibungslosen Service und begeisternde Markenerlebnisse. Eine Studie von Gartner zeigt: 81 % der Unternehmen werden zukünftig auf Basis der Customer Experience miteinander konkurrieren.
CX bestimmt, wie Kunden dein Unternehmen wahrnehmen und ob sie dir treu bleiben. Jede Interaktion, jeder Kontaktpunkt und jedes Erlebnis formt dabei ihre Beziehung zu deiner Marke. Die Investition in ein positives Kundenerlebnis steigert die Loyalität, den Umsatz und trägt somit entscheidend zu nachhaltigem Wachstum bei.
Erfolgreiche Unternehmen stellen die Bedürfnisse ihrer Kunden konsequent in den Mittelpunkt. Sie schaffen durch exzellente CX Customer Experience bleibende Markenerlebnisse und heben sich dadurch vom Wettbewerb ab.
Customer Experience Definition. Was ist CX?
Customer Experience (CX) beschreibt die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Diese Erfahrungen entstehen durch jede Interaktion, an jedem Kontaktpunkt – von der ersten Information auf der Webseite über den Kaufprozess bis hin zum Kundenservice nach dem Kauf. Die Customer Experience umfasst somit die gesamte Kundenreise, die Customer Experience Journey.
Die Customer Experience Journey verläuft heute durch verschiedene Kanäle.
- Digital: Umfasst alle Interaktionen, die online stattfinden, beispielsweise auf der Webseite, in Apps oder in sozialen Medien.
- Analog: Bezieht sich auf die offline Interaktionen, wie beispielsweise im regionalen Handel oder im persönlichen Gespräch.
- Omnichannel: Bezeichnet eine nahtlose und konsistente Customer Experience über alle Kanäle hinweg.
- Begeisternd: Übertrifft die Erwartungen des Kunden und hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck.
- Unterstützend: Hilft Kunden bei der Lösung von Problemen oder der Erfüllung seiner Bedürfnisse.
Verschiedene Faktoren beeinflussen das Kundenerlebnis.
- Emotionen: Fühlt sich der Kunde wertgeschätzt, verstanden und gut behandelt?
- Erwartungen: Werden Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen, entsteht ein positives Kundenerlebnis.
- Bedürfnisse: Je besser ein Unternehmen diese Bedürfnisse kennt und berücksichtigt, desto positiver fällt die CX aus.
Ein zentraler Bestandteil der CX ist die Customer Journey.
Sie beschreibt den Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum Abschluss eines Kaufs oder der Nutzung einer Dienstleistung zurücklegt. Durch die Analyse der Customer Journey und die Identifizierung relevanter Touchpoints können Unternehmen gezielt Massnahmen zur Verbesserung der CX ableiten.
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Wie kann man die Customer Experience (CX) verbessern?
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein kontinuierlicher Prozess. Jede dieser Aktionen steigert die Qualität deiner Kundeninteraktionen. Beginne mit einem Bereich und erweitere deine CX-Optimierung schrittweise.
Fünf Tipps für ein besseres Kundenerlebnis.
1. Personalisierte Customer Service Erlebnisse.
- Individualisiere Ansprache und Empfehlungen.
- Speichere relevante Kundeninformationen zentral.
- Nutze diese Daten für proaktiven Service.
2. Konsequente Omnichannel-Integration.
- Verknüpfe Online- und Offline-Touchpoints.
- Stelle einheitliche Informationen über alle Kanäle bereit.
- Ermögliche nahtlose Kanalwechsel.
3. Systematisches Feedback-Management.
- Erhebe regelmässig Kundenfeedback.
- Werte Rückmeldungen strukturiert aus.
- Setze Verbesserungen zeitnah um.
4. Optimierte Prozesse.
- Vereinfache komplexe Abläufe.
- Automatisiere wiederkehrende Aufgaben.
- Verkürze Reaktionszeiten.
5. Mitarbeiter-Empowerment.
- Schule dein Team in CX-Kompetenzen.
- Schaffe Handlungsspielräume für individuelle Lösungen.
- Fördere innovative Service-Ideen.
So entwickelst du eine erfolgreiche CX-Strategie.
Eine CX-Strategie stellt sicher, dass alle Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausgerichtet sind. Es geht darum, die Kundenbedürfnisse zu verstehen, die Kontaktpunkte zu optimieren und mit den richtigen Tools nachhaltige Ergebnisse zu erzielen.
1. Verstehe deine Zielgruppen.
- Entwickle aussagekräftige Personas.
- Dokumentiere spezifische Bedürfnisse.
- Analysiere das Kundenverhalten.
2. Erstelle deine Customer Journey Map.
- Identifiziere jeden Kundenkontaktpunkt.
- Visualisiere die Kundenreise.
- Markiere kritische Momente.
- Entdecke Optimierungspotenziale und Quick-Wins.
3. Optimiere deine Touchpoints.
- Priorisiere wichtige Kontaktpunkte.
- Gestalte nahtlose Übergänge.
- Entwickle Standards für jeden Kanal.
- Implementiere Feedback-Schleifen.
4. Wähle passende Tools.
- CRM-System für Kundendaten.
- Feedback-Tools für Echtzeitanalysen.
- Analytics für Verhaltensanalysen.
- Automatisierung für schnelle Reaktionen.
5. Kontinuierliche Messung und Optimierung.
- Definiere messbare Ziele.
- Plane realistische Meilensteine.
- Schule deine Mitarbeitenden.
- Überprüfe die Wirksamkeit.
Customer Experience richtig messen.
Mit den richtigen CX-Kennzahlen machst du deine Erfolge sichtbar und findest Verbesserungspotenziale.
Net Promoter Score (NPS).
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder dessen Produkte/Dienstleistungen weiterempfehlen würden. Kunden werden in einer Umfrage gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen.
Promotoren (9−10): Begeisterte Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen.
Passive (7−8): Zufriedene Kunden, die jedoch nicht unbedingt aktiv werben.
Kritiker (0−6): Unzufriedene Kunden, die das Unternehmen negativ beeinflussen könnten.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Ein hoher NPS deutet auf eine hohe Kundenzufriedenheit und starke Kundenbindung hin.
Customer Satisfaction Score (CSAT).
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die direkte Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion (z. B. mit dem Kundenservice). Kunden werden in einer Umfrage gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala (1−5 Sterne, unzufrieden bis sehr zufrieden) anzugeben. Der CSAT wird in der Regel als Prozentsatz der zufriedenen Kunden (Kunden, die 4 oder 5 Sterne vergeben) angegeben. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist besonders nützlich, um die Zufriedenheit mit einzelnen Interaktionen oder Produkten zu messen.
Customer Effort Score (CES).
Der Customer Effort Score (CES) misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen (z.B. ein Problem zu lösen, eine Information zu finden). Kunden werden in einer Umfrage gefragt, wie einfach oder schwierig es für sie war, ihr Anliegen zu erledigen. Eine typische Frage lautet: “Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen?” Die Antworten werden auf einer Skala (z. B. 1–7, sehr einfach bis sehr schwierig) erfasst. Ein niedriger CES deutet darauf hin, dass Kunden wenig Aufwand betreiben müssen, um ihre Ziele zu erreichen, was sich positiv auf die Kundenerfahrung auswirkt. Der Customer Effort Score (Customer Effort Score) hilft, Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren.
Fazit. Dein Weg zur Customer Experience Excellence.
Aussergewöhnliche Customer Experiences entstehen durch systematische Arbeit an jedem Kundenerlebnis. Unternehmen mit exzellenter CX verzeichnen eine höhere Kundenbindung und generieren überdurchschnittliche Umsätze.
Deine Marke profitiert von:
- Begeisterten Kunden, die aktiv weiterempfehlen.
- Messbaren Wettbewerbsvorteilen durch überlegene Service-Qualität.
- Steigender Profitabilität durch loyale Stammkunden.
- Positiver Markenpräsenz durch authentische Kundenstimmen.
Starte heute mit der Optimierung deiner Customer Experience.
Analysiere deine aktuellen Kundenerlebnisse.
Identifiziere die wichtigsten Verbesserungspotenziale.
Implementiere systematische CX-Verbesserungen.
Miss die Resultate und optimiere kontinuierlich.
Deine Kunden warten auf begeisternde Erlebnisse. Nutze diese Chance und entwickle deine Customer Experience zum Erfolgsfaktor deines Unternehmens.
