Unternehmen sprechen von Kundenzentrierung. Die wenigsten handeln danach.
Du stehst in einem Geschäft. Die Regale sind perfekt sortiert, das Personal geschult. Alles scheint fein abgestimmt. Doch als du eine Frage stellst, stockt die Maschinerie. „Dafür sind wir nicht zuständig“, „Das fällt nicht in unseren Bereich“, „Die IT arbeitet daran.“
Ein System, das effizient ist – aber nicht für dich.
Dasselbe passiert in Unternehmen. Prozesse laufen reibungslos, Customer Experience wird gemessen, Touchpoints optimiert. Doch sobald eine Anfrage nicht ins Raster passt, zeigt sich die Realität.
Die Studie macht es sichtbar. 77 % der Unternehmen glauben, kundenzentriert zu sein. Nur 32 % haben eine vollständige 360°-Kundensicht (cmm360.ch). Die Diskrepanz ist real.
Eine starke Brand ohne Verständnis für den Customer Lifecycle verliert langfristig an Relevanz.
Customer Centricity Definition.
Customer Centricity ist keine Theorie im Marketing.
Sie zeigt sich in Entscheidungen.
Ein kundenzentriertes Business passt Strukturen an – es zwingt Kunden nicht in Prozesse, die nicht für sie gemacht sind.
Und Customer Centricity zeigt sich in Prozessen, die individuell sind. In Produkten, die sich von selbst erklären. In Services, die vorausdenken.
Daten geben Richtung. Haltung gibt Tiefe. Wer Kundennähe ernst nimmt, sieht in Zahlen Muster, die Kundenbedürfnisse verständlicher machen. Unternehmen, die diesen Blick verinnerlichen, schaffen Bindung und Zugehörigkeit.
Hyper-Personalisierung verändert den Markt.
Kunden erwarten keine Standardlösungen. Sie erwarten, dass Unternehmen sie verstehen.
Künstliche Intelligenz gibt Antworten, bevor Fragen entstehen. Customer Centricity wird berechenbar. Präzise, individuell, in Echtzeit (pwc.ch).
Der Schweizer Loyalty-Markt wächst jährlich um 14,8 %. Wer langfristige Beziehungen als Kapital betrachtet, setzt neue Massstäbe (globenewswire.com).
Strategische Fehler. Die drei blinden Flecken der Kundenzentrierung.
Customer Centricity ist eine Perspektive, kein Projekt. Und genau hier straucheln viele Unternehmen.
1. Kundenservice ist nicht Kundenzentrierung.
Customer Service ist reaktiv – Customer Centricity ist strategisch.
Ein gutes Produkt, eine klare Kommunikation, ein reibungsloser Kaufprozess – all das reduziert Support-Anfragen. Die beste CX braucht keinen Rettungsanker in Form eines Service-Centers.
Beispiel: Ein Kunde ruft den Support an. Die Antwort: „Das ist nicht unsere Abteilung.“ Der Anruf wird weitergeleitet – und wieder weitergeleitet. Am Ende bleibt ein frustrierter Kunde ohne Lösung. Ein wirklich kundenzentriertes Unternehmen stellt sicher, dass Kunden erst gar nicht auf den Service angewiesen sind.
2. Daten ohne Bedeutung.
Unternehmen sammeln Kundendaten (Customer Data). Doch was passiert dann?
Daten allein schaffen keine Kundennähe. Sie werden gespeichert, kategorisiert, archiviert – aber nicht genutzt.
Beispiel: Ein Modehändler weiss, welche Artikel eine Kundin kauft. Doch ohne Verständnis für individuelle Kaufmuster bleibt Personalisierung eine Illusion. Customer Data muss interpretiert werden – nicht verwaltet. Predictive Analytics und KI können hier echte Verbindungen schaffen – wenn sie richtig eingesetzt werden.
3. Zufriedenheit ist nicht das Ziel.
Kundenzentrierung beginnt erst, wenn eine echte Bindung entsteht.
Loyalität wächst nicht durch Rabatte oder freundlichen Service. Sie entsteht durch Customer Value – durch ein Unternehmen, das versteht, was Kunden und Kundinnen heute brauchen. Und morgen erwarten.
Beispiel: Ein Streaming-Anbieter könnte sich auf Empfehlungsalgorithmen verlassen, die bekannte Muster wiederholen. Oder er erkennt, wann Nutzer bereit sind, Neues zu entdecken – und führt sie dahin, ohne dass sie es merken.
Fragen, die sich jedes Unternehmen stellen kann.
Zufriedenheit ist trügerisch. Ein zufriedener Kunde kann morgen zur Konkurrenz wechseln. Ein gebundener bleibt.
- Sind unsere Prozesse für uns optimiert – oder für unsere Kunden?
- Arbeiten unsere Daten für uns – oder nur für die Statistik?
- Zählen wir Zufriedenheit – oder verstehen wir die Bindung?
Wer die Customer Experience ignoriert, verliert Marktanteile.
Ein Unternehmen kann wachsen, kann Innovationen vorantreiben, kann im Markt bestehen – und dennoch Kunden verlieren.
Nicht wegen schlechter Produkte. Sondern wegen schlechter Erlebnisse.
Operative Schwachstellen in der Customer Experience.
Nicht die grossen Fehler sorgen für Abwanderung. Sondern die kleinen Irritationen.
- Träge Abläufe. Zu viele Klicks. Ein Weg voller Hürden.
- Brüche im Erleben. Unterschiedliche Erlebnisse zwischen Website, App und Filiale.
- Stillstand. Kundenfeedback fliesst ein, verändert aber nichts.
User Experience. Unsichtbarer Dealbreaker.
Ein Kunde öffnet eine Website. Die Seite lädt langsam. Sekunden vergehen. Der Finger zuckt über den Bildschirm. Noch ein Moment, und sie wird geschlossen.
53 % aller mobilen Nutzer verlassen eine Seite, wenn sie länger als drei Sekunden lädt (Google).
Gute User Experience fällt nicht auf. Wer nachdenken muss, warum ein Prozess so kompliziert ist, hat bereits ein Problem.
- Langsame Ladezeiten. Mehr als die Hälfte der Nutzer gibt auf.
- Schwierige Navigation. Kunden suchen nicht – sie verlassen.
- Keine mobile Optimierung. Über 50 % der Nutzer sind mobil unterwegs (Statista).
Die Lösung.
Eine gute User Experience fühlt sich selbstverständlich an.
- Intuitiv. Nutzer müssen sofort verstehen, was sie tun sollen.
- Schnell. Ladezeiten, Bestellvorgänge, Formulare – alles zählt.
- Konsistent. Kein Bruch zwischen Website, App und Service.
Wer nicht als Kunde denkt, verliert sie.
Customer Centricity ist eine unternehmerische Entscheidung. Sie ist ein Commitment – an Klarheit, an Einfachheit, an echte Wertschöpfung.
Eine Customer Centric Company denkt in Erlebnissen. Sie schafft Strukturen, die sich anpassen, bevor jemand nach Verbesserungen fragt. Kundenorientierung zeigt sich in Prozessen, die keine Hürden erlauben.
Die Unternehmenskulturbestimmt, ob Kundenbindung eine Strategie ist – oder ein Nebenprodukt. Ob Kundennähe verwaltet wird – oder gelebt.
Loyalität kann nicht erkauft werden. Sie wird verdient.
Weitere Insights:
Warum es sich lohnt auf Kunden zu hören.