Corina erklärt: Was ist Customer Experience?

Was bedeutet Customer Experience?

Custo­mer Expe­ri­ence umfasst alle Berüh­rungs­punkte, die Kund:innen mit einer Marke haben. Dabei geht es nicht nur um den Kauf eines Produkts, sondern um die gesamte Kunden­reise – von der ersten Recher­che bis zur lang­fri­sti­gen Bindung an das Unternehmen.

Ein Beispiel: Stell dir vor, du willst online Sneaker kaufen. Im ersten Shop lädt die Seite langsam, die Navi­ga­tion ist unüber­sicht­lich und der Bezahl­vor­gang kompli­ziert – du brichst ab. Im zweiten Shop findest du schnell das gewünschte Modell, die Bezah­lung funk­tio­niert reibungs­los und nach dem Kauf erhältst du eine nette Dankes­mail. Wo wirst du eher wieder einkau­fen? Genau das ist der Unter­schied zwischen schlech­ter und guter CX.

Warum ist Customer Experience so wichtig?

Ein Café bietet hervor­ra­gen­den Kaffee, aber das Bestell­sy­stem ist chao­tisch. Gäste stehen lange an und ärgern sich. Trotz gutem Produkt kehren sie nicht zurück. Unter­neh­men müssen CX ganz­heit­lich denken – nicht nur auf das Produkt fokussieren.

Eine posi­tive Custo­mer Expe­ri­ence sorgt nicht nur für zufrie­dene Kund:innen, sondern hat direk­ten Einfluss auf den Geschäftserfolg:

• Höhere Kunden­bin­dung: Wer sich gut betreut fühlt, bleibt einem Unter­neh­men treu.
• Posi­tive Mund­pro­pa­ganda: Zufrie­dene Kund:innen empfeh­len Unter­neh­men weiter.
• Wett­be­werbs­vor­teil: In einem Markt mit vielen Anbie­tern kann eine gute CX den entschei­den­den Unter­schied machen.

Laut einer Studie von PwC sind 73 % der Kund:innen bereit, mehr für ein gutes Erleb­nis zu zahlen. Eine schlechte CX hinge­gen führt zu Abwan­de­rung und nega­ti­ven Bewertungen.

Wie gestaltet man eine starke Customer Experience?

Eine heraus­ra­gende CX passiert nicht zufäl­lig – sie muss bewusst gestal­tet werden. Hier sind vier zentrale Faktoren:

1. Kund:innen verste­hen: Wer sind sie? Welche Bedürf­nisse und Erwar­tun­gen haben sie?
2. Konsi­stenz schaf­fen: Alle Kanäle – Website, Kunden­ser­vice, Social Media – sollten einheit­lich und positiv sein.
3. Prozesse opti­mie­ren: Weniger Komple­xi­tät, einfa­che Abläufe und schnelle Lösungen sind entscheidend.
4. Emotio­nen anspre­chen: Freund­li­che, wert­schät­zende Kommu­ni­ka­tion sorgt für ein posi­ti­ves Erlebnis.

Fazit

Custo­mer Expe­ri­ence entschei­det über Erfolg oder Miss­erfolg eines Unter­neh­mens. Wer seine Kund:innen begei­stert, gewinnt nicht nur loyale Kund:innen, sondern auch einen entschei­den­den Markt­vor­teil. CX ist kein einma­li­ges Projekt, sondern eine dauer­hafte Stra­te­gie, die Unter­neh­men konti­nu­ier­lich opti­mie­ren müssen.