Corina erklärt: Personas – Warum Unternehmen ihre Kund:innen wirklich kennen müssen

Was sind Personas?

Perso­nas sind fiktive, aber reali­täts­nahe Beschrei­bun­gen typi­scher Kund:innen. Sie basie­ren auf Daten, Recher­chen und Beob­ach­tun­gen und helfen Unter­neh­men, geziel­tere und rele­van­tere Erleb­nisse zu gestalten.

Eine Persona enthält typischerweise:

• Demo­gra­fi­sche Daten: Alter, Geschlecht, Wohnort, Beruf
• Verhal­ten & Bedürf­nisse: Einkaufs­ge­wohn­hei­ten, bevor­zugte Kanäle, Herausforderungen
• Moti­va­tion & Erwar­tun­gen: Was treibt die Persona an? Was erwar­tet sie von einem Unternehmen?

Beispiel: Sandra, 34, arbei­tet als Marke­ting­ma­na­ge­rin. Sie kauft bevor­zugt online, nutzt Social Media zur Produkt­re­cher­che und erwar­tet eine schnelle und einfa­che Bestellabwicklung.

Warum sind Personas so wichtig?

Ein Startup entwickelt eine inno­va­tive Fitness-App, aber die Nutzer­zah­len bleiben aus. Der Grund? Die Marke­ting­kam­pa­gne richtet sich an junge Leute, doch die eigent­li­che Ziel­gruppe sind berufs­tä­tige Mütter, die gezielte Work­outs suchen. Erst mit detail­lier­ten Buyer Perso­nas kann das Unter­neh­men gezielt kommunizieren.

Ohne ein klares Bild der Kund:innen entste­hen oft Streu­ver­lu­ste – Marke­ting­mass­nah­men verpuf­fen, Produkte treffen nicht den Nerv der Ziel­gruppe und die Custo­mer Expe­ri­ence leidet. Perso­nas helfen Unter­neh­men, indem sie:

• Kunden­zen­trierte Entschei­dun­gen ermög­li­chen – Unter­neh­men verste­hen besser, was ihre Kund:innen wirk­lich wollen.
• Perso­na­li­sie­rung verbes­sern – Inhalte, Werbung und Services können gezielt zuge­schnit­ten werden.
• Effi­zi­en­tere Kommu­ni­ka­tion fördern – Unter­neh­men spre­chen die Sprache ihrer Kund:innen und vermei­den irrele­vante Botschaften.

Wie erstellt man Personas?

Perso­nas basie­ren nicht auf Bauch­ge­fühl, sondern auf Daten und Analy­sen. Unter­neh­men können Perso­nas erstel­len, indem sie:

1. Daten auswer­ten: Website-Analysen, Kunden­feed­back und Markt­for­schung geben wert­volle Einblicke.
2. Inter­views und Umfra­gen durch­füh­ren: Direkte Gesprä­che mit Kund:innen helfen, deren Bedürf­nisse zu verstehen.
3. Gemein­sam im Team brain­stor­men: Mitarbeiter:innen mit Kunden­kon­takt können wert­volle Infor­ma­tio­nen liefern.
4. Muster und Gemein­sam­kei­ten iden­ti­fi­zie­ren: Kund:innen mit ähnli­chen Bedürf­nis­sen und Verhal­tens­wei­sen werden zu einer Persona zusammengefasst.

Wie nutzt man Personas in der Customer Experience?

Sobald Perso­nas defi­niert sind, sollten sie aktiv genutzt werden:

• Marke­ting & Kommu­ni­ka­tion: Botschaf­ten und Kanäle gezielt auf die Persona abstimmen.
• Produkt­ent­wick­lung: Features und Dienst­lei­stun­gen an den Bedürf­nis­sen der Kund:innen ausrichten.
• Kunden­ser­vice: Indi­vi­du­el­lere und rele­van­tere Unter­stüt­zung bieten.

Fazit

Perso­nas sind ein mäch­ti­ges Werk­zeug, um Kund:innen besser zu verste­hen und gezielt auf ihre Bedürf­nisse einzu­ge­hen. Unter­neh­men, die Perso­nas aktiv in ihre Stra­te­gie einbin­den, schaf­fen rele­van­tere Erleb­nisse und stärken lang­fri­stig die Kundenbindung.