Corina erklärt: Erwartungsmanagement – Warum Kund:innen nicht enttäuscht werden wollen

Was ist Erwartungsmanagement?

Ein Hotel wirbt mit „Meer­blick“, doch vor Ort stellt sich heraus, dass man das Meer nur mit Fern­glas sieht. Die Enttäu­schung ist gross – obwohl das Hotel an sich top ist. Ehrli­ches Erwar­tungs­ma­nage­ment hätte nega­tive Bewer­tun­gen verhindert.

Erwar­tungs­ma­nage­ment bedeu­tet, Kund:innen reali­sti­sche Vorstel­lun­gen über ein Produkt oder eine Dienst­lei­stung zu vermit­teln – und diese konse­quent zu erfül­len oder sogar zu über­tref­fen. Es geht darum, Enttäu­schun­gen zu vermei­den und Vertrauen aufzubauen.

Warum ist Erwartungsmanagement so wichtig?

• Vermei­dung von Enttäu­schun­gen: Falsche Verspre­chun­gen führen zu Unzu­frie­den­heit und Beschwerden.
• Stär­kung des Vertrau­ens: Kund:innen bleiben loyal, wenn sie sich auf ein Unter­neh­men verlas­sen können.
• Redu­zie­rung nega­ti­ver Bewer­tun­gen: Zufrie­dene Kund:innen geben bessere Rezen­sio­nen ab.
• Lang­fri­stige Kunden­bin­dung: Wer Erwar­tun­gen über­trifft, schafft Begei­ste­rung und Wiederkäufe.

Wie gelingt gutes Erwartungsmanagement?

1. Klare und ehrli­che Kommunikation
   • Verspre­chen sollten reali­stisch sein – lieber positiv über­ra­schen als enttäuschen.
   • Wich­tige Infor­ma­tio­nen (z. B. Liefer­zei­ten, Produkt­funk­tio­nen) müssen trans­pa­rent sein.
2. Konsi­stenz über alle Kanäle hinweg
   • Egal ob Website, Kunden­ser­vice oder Social Media – die Botschaf­ten sollten einheit­lich sein.
   • Unstim­mig­kei­ten in der Kommu­ni­ka­tion sorgen für Verwir­rung und Misstrauen.
3. Proak­tive Infor­ma­tion bei Abweichungen
   • Verzö­ge­run­gen oder Probleme sollten früh­zei­tig kommu­ni­ziert werden.
   • Ein proak­ti­ver Kunden­ser­vice hilft, Frust zu vermeiden.
4. Kund:innenfeedback nutzen
   • Regel­mäs­sige Umfra­gen helfen, heraus­zu­fin­den, ob die Erwar­tun­gen erfüllt werden.
   • Kritik ernst nehmen und Prozesse optimieren.

Fazit

Erwar­tungs­ma­nage­ment ist eine der wirkungs­voll­sten Stra­te­gien zur Verbes­se­rung der Custo­mer Expe­ri­ence. Unter­neh­men, die klare Verspre­chen machen und diese einhal­ten, bauen lang­fri­sti­ges Vertrauen auf und vermei­den Enttäu­schun­gen. Letzt­lich geht es darum, Kund:innen nicht nur zufrie­den­zu­stel­len, sondern positiv zu überraschen.