Corina erklärt: Die Customer Journey – Der Weg zur Kaufentscheidung

Was ist die Customer Journey?

Die Custo­mer Journey umfasst alle Schritte, die eine Person auf dem Weg zur Kauf­ent­schei­dung durch­läuft. Dabei gibt es zahl­rei­che Berüh­rungs­punkte (Touch­points) mit einem Unter­neh­men – sei es eine Werbe­an­zeige, eine Google-Suche oder das Gespräch mit dem Kundenservice.

Typi­scher­weise wird die Custo­mer Journey in fünf Phasen unterteilt:

1. Aware­ness (Bewusst­sein): Die Person erkennt ein Bedürf­nis oder Problem.
2. Conside­ra­tion (Über­le­gung): Es werden verschie­dene Lösungen recher­chiert und verglichen.
3. Decis­ion (Entschei­dung): Der Kauf oder Vertrags­ab­schluss erfolgt.
4. Reten­tion (Bindung): Das Unter­neh­men hält die Kund:innen durch Service und Kommunikation.
5. Advo­cacy (Weiter­emp­feh­lung): Zufrie­dene Kund:innen empfeh­len das Unter­neh­men weiter.

Warum ist die Customer Journey so wichtig?

Du suchst eine neue Matratze. Online findest du viele Infos, aber der Checkout-Prozess ist umständ­lich. Im Laden wirst du schlecht beraten. Frustriert wech­selst du zur Konkur­renz. Eine opti­mierte Custo­mer Journey hätte dich als Kunden gewonnen.

Die Art und Weise, wie Kund:innen diese Reise erleben, beein­flusst ihre Kauf­ent­schei­dung und Loya­li­tät. Ein reibungs­lo­ser, ange­neh­mer Prozess führt zu höheren Abschluss­ra­ten und einer lang­fri­sti­gen Bindung an die Marke. Hinge­gen kann eine kompli­zierte oder frustrie­rende Custo­mer Journey dazu führen, dass poten­zi­elle Kund:innen abspringen.

Studien zeigen, dass Unter­neh­men mit einer klaren Customer-Journey-Strategie bis zu 70 % mehr Umsatz gene­rie­ren können als Unter­neh­men ohne struk­tu­rierte Ansätze.

Wie optimieren Unternehmen die Customer Journey?

Um die Custo­mer Journey zu verbes­sern, sollten Unternehmen:

• Touch­points iden­ti­fi­zie­ren und analy­sie­ren: Wo inter­agie­ren Kund:innen mit dem Unternehmen?
• Hinder­nisse besei­ti­gen: Gibt es kompli­zierte Bestell­pro­zesse oder lange Wartezeiten?
• Perso­na­li­sie­rung nutzen: Mass­ge­schnei­derte Inhalte und Ange­bote stei­gern die Relevanz.
• Omnichannel-Strategien einset­zen: Kund:innen erwar­ten eine naht­lose Erfah­rung über alle Kanäle hinweg.
• Feed­back einho­len: Direkte Rück­mel­dun­gen helfen, Schwach­stel­len zu erken­nen und zu optimieren.

Fazit

Die Custo­mer Journey ist der Schlüs­sel zu einer erfolg­rei­chen Custo­mer Expe­ri­ence. Unter­neh­men, die diesen Weg bewusst gestal­ten und auf die Bedürf­nisse ihrer Kund:innen einge­hen, schaf­fen nicht nur höhere Verkaufs­zah­len, sondern auch lang­fri­stige Kundenbeziehungen.