Wie aus etwas Bitterem etwas Süsses werden kann
Aus einer bitteren Kakaobohne entsteht durch die richtige Verarbeitung ein süsses Geschmackserlebnis, das lange in Erinnerung bleibt. Ähnlich verhält es sich mit der Customer Journey: Pain Points – also die bitteren Herausforderungen und Probleme, die Kunden begegnen – bieten die Chance, gezielte Verbesserungen zu schaffen. Wenn Unternehmen diese Pains ernst nehmen und in süsse Lösungen verwandeln, können sie ein Kundenerlebnis kreieren, das nicht nur überzeugt, sondern begeistert. Genau hierin liegt der Schlüssel zu einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie.
Pains and Gains – Kundenprobleme als Chancen erkennen
Was sind „Pains and Gains“?
Pains sind die „Schmerzpunkte“, also die Herausforderungen und Frustrationen, die Kunden bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung erleben. Gains sind die positiven Erlebnisse, die Kunden erwarten und die ihnen Freude bereiten. Erfolgreiches Customer Experience Management basiert darauf, Pains zu reduzieren und Gains zu verstärken.
Die Bedeutung von Kundenfeedback und Problemerkennung
Indem man die „Pain Points“ ernst nimmt und gezielt analysiert, können Unternehmen oft einfache, aber wirkungsvolle Lösungen entwickeln. Häufig sind diese „Schmerzpunkte“ das Ergebnis ineffizienter Prozesse oder ungünstiger Kontaktpunkte, die mit etwas Feinschliff in echte Stärken verwandelt werden können.
Beispiel aus der Praxis: Zalando
Zalando hat früh erkannt, dass der Rückversand eine Hürde für viele Online-Shopper darstellt und als Pain Point wahrgenommen wird. Durch die Einführung des kostenfreien Rückversands und einer benutzerfreundlichen Rückgabeoption hat Zalando diesen Pain erfolgreich eliminiert und so eine positive Customer Experience geschaffen. Heute zählt das Rückgaberecht zu den wichtigsten Servicevorteilen des Unternehmens.
„Job to be Done“ – Was erwartet der Kunde wirklich?
Das Konzept „Job to be Done“
Im Kern geht es bei CX darum, den „Job“ zu verstehen, den der Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erledigen will. Der „Job to be Done“ beschreibt die Hauptaufgabe, die Kunden durch die Nutzung eines Produkts erreichen möchten. Das Verständnis dieses Konzepts hilft dabei, zielgerichtet Lösungen zu entwickeln, die nicht nur die Bedürfnisse der Kunden erfüllen, sondern diese auch effizient tun.
Effizienz über Perfektion
Nicht jede Customer Journey muss perfekt und bis ins kleinste Detail begeistern – manchmal reicht es, wenn sie einfach und effizient ist. Dies gilt besonders für Branchen, in denen Kunden weniger nach Erlebnissen, sondern nach pragmatischen Lösungen suchen. Das Erfüllen des „Jobs“ auf unkomplizierte Weise kann ein Wettbewerbsvorteil sein, wenn es den Kunden Zeit und Aufwand spart.
Beispiel aus der Praxis: Uber
Der Job, den Uber für seine Kunden erfüllt, ist einfach: Menschen schnell, sicher und bequem von A nach B zu bringen. Indem Uber sich auf diesen Kern-Job konzentriert und eine effiziente, benutzerfreundliche App anbietet, die die Buchung und Zahlung schnell und unkompliziert gestaltet, erfüllt das Unternehmen genau das, was seine Kunden wollen – ohne zusätzlichen Aufwand oder komplexe Zusatzfunktionen.
Pains zur Lösungsfindung nutzen – Wie du aus bitteren Erfahrungen lernst
Wie „bittere“ Punkte zu „süssen“ Lösungen werden
Die Erfahrung zeigt, dass Kundenbindung oft dadurch entsteht, dass Unternehmen auf die Kritik ihrer Kunden hören und bereit sind, aus „bitteren“ Erfahrungen zu lernen. Indem Unternehmen aktiv nach den Pain Points der Kunden suchen und Lösungen entwickeln, schaffen sie eine CX, die genau die Bedürfnisse der Kunden trifft.
Praxis-Tipp: Pain Points analysieren und optimieren
Identifizieren häufige Pain Points deiner Kunden und entwickle einfache, gezielte Massnahmen, um diese zu reduzieren. Regelmässige Feedback-Tools und gezielte Kundenumfragen helfen dabei, immer am Puls der Kundenbedürfnisse zu bleiben.
Beispiel aus der Praxis: Ikea
IKEA hat den Pain Point vieler Kunden – den Transport und Aufbau von Möbeln – durch einfache Lösungen wie flat-pack-Lieferungen und ausführliche Anleitungen reduziert. IKEA fokussiert sich darauf, den „Job“ der Kunden so einfach wie möglich zu machen, und verwandelt so ein potenziell schwieriges Erlebnis in eine praktische und kostengünstige Lösung.
Tipps & Tricks
- Gains verstärken: Analysiere, welche Aspekte deiner Produkte oder Dienstleistungen die Kunden besonders schätzen. Fokussiere dich darauf, diese Stärken weiter auszubauen und sichtbar zu machen.
- Den „Job“ deiner Kunden klar definieren: Frage dich: Welches Problem möchten meine Kunden mit meinem Produkt lösen? Was ist ihr Ziel? Das „Job-to-be-Done“-Framework hilft dir, die Kundenperspektive einzunehmen und klar zu definieren, welche Ergebnisse sie erwarten.
- Offen für Kritik sein: Kritik ist eine Chance, dein Unternehmen besser zu machen. Sammle Feedback über alle Kanäle – sei es per E‑Mail, über Social Media oder durch persönliche Gespräche – und analysiere es regelmässig.